Cuando un sistema crítico falla, cada minuto de inactividad se traduce en pérdida de dinero, productividad y confianza del cliente. La forma en que una empresa aborda su soporte técnico define si vive en un estado constante de crisis o si opera con la tranquilidad de la prevención. Existen dos filosofías fundamentalmente opuestas: el soporte reactivo y el proactivo.
El Modelo Reactivo: "Apagar Incendios"
Es el modelo más tradicional y, a primera vista, el más "barato". Consiste en no tener un plan y simplemente llamar a un técnico cuando algo se rompe. Se paga por hora o por evento.
- Desventajas:
- Costos Impredecibles y Elevados: Una emergencia siempre es más cara que el mantenimiento. Las tarifas por servicio urgente, el costo del tiempo de inactividad y la pérdida de ventas pueden sumar cifras astronómicas.
- Tiempo de Inactividad Prolongado: El técnico primero debe diagnosticar un problema que no conoce, buscar las piezas necesarias y luego repararlo. Esto puede tomar horas o incluso días.
- Enfoque en la Falla, no en la Causa Raíz: El objetivo es que el sistema vuelva a funcionar lo más rápido posible, a menudo sin resolver el problema de fondo que causó la falla.
El Modelo Proactivo: La Póliza de Servicio
Este modelo se basa en una alianza estratégica con un proveedor de TI. Se paga una cuota fija mensual o anual (una póliza) a cambio de un monitoreo constante y mantenimiento preventivo. El objetivo no es arreglar problemas, es evitar que ocurran.
- Ventajas:
- Presupuesto Predecible: Sabe exactamente cuánto invertirá en TI cada mes, lo que facilita la planificación financiera.
- Minimización del Tiempo de Inactividad: Mediante el monitoreo constante, se detectan y corrigen las anomalías (un disco duro que está por fallar, una actualización de seguridad crítica) antes de que se conviertan en un problema real.
- Alineación de Intereses: El incentivo de su proveedor de TI es el mismo que el suyo: que su sistema nunca falle. Su tranquilidad es el modelo de negocio de ellos.
- Acceso a Expertos: Una póliza le da acceso a un equipo de especialistas en diferentes áreas (redes, servidores, seguridad) por un costo fijo.
Conclusión: Deje de Pagar por Problemas
El soporte reactivo es, en esencia, pagar para que alguien arregle un problema que ya le ha costado dinero. Una póliza de servicio proactiva es una inversión en la continuidad y la salud a largo plazo de su negocio. Es pagar por soluciones, no por problemas.
En Medware, nuestras pólizas de soporte técnico empresarial están diseñadas para ofrecerle esa paz mental. Monitoreamos, mantenemos y optimizamos su infraestructura para que usted pueda enfocarse en lo que realmente importa: hacer crecer su empresa. Contáctenos para conocer nuestros planes de servicio.